Accords de niveau de service (service level agreement, SLA) dans les services alimentaires et de restauration

Objectif : améliorer la qualité des services de restauration et alimentaires
Méthode : introduction d’une approche SLA à 360°
Pour : les entreprises et organisations qui sous-traitent (ou projettent de sous-traiter) les activités de restauration

La gestion des services de restauration peut être très fastidieuse

Votre client interne (employé, étudiant, patient ou résident) n’est pas satisfait de la qualité de la restauration ? On vous demande d’améliorer les services de restauration ? Les syndicats ou les représentants du personnel se plaignent ? Votre partenaire de restauration actuel n’est pas en mesure de répondre à vos exigences ou celles de vos clients internes ?

Vous avez du mal à traduire ces exigences et demandes en des exigences objectives et mesurables ? Vous aimeriez intégrer ces éléments dans votre contrat de restauration existant ?

Ou êtes-vous justement en train de lancer un nouvel appel d’offres pour la restauration, mais vous ne savez pas très bien par où commencer ?

Comment résorber l’écart entre vos attentes et la réalité ?

Étape 1 : Voici des moyens d’améliorer la concordance entre attentes et services fournis.

  • Identifier les besoins et aspirations du client. Ne vous limitez pas à la nourriture mais regardez également l’aspiration de votre client interne. Il peut avoir un lien avec la santé, le commerce équitable, les aliments biologiques ou à label bio, l’approvisionnement local, les déchets et beaucoup plus. Un sondage bien fait peut être un début pour rassembler ces informations. Le cas échéant, assurez-vous d’impliquer les syndicats dans ce processus.
  • Faites de même, mais de manière moins formelle, avec les principales parties prenantes, telles que les services du site, le responsable des contrats, le service approvisionnement, les directeurs opérationnels. Assurez-vous de bien identifier leurs priorités également.
  • Tenez compte des valeurs de votre organisation. Si votre entreprise est très engagée dans la durabilité, cela devrait être pris en compte dans votre choix des fournisseurs et des services de restauration qui seront disponibles sur votre site.
  • Rassemblez d’autres informations ou examinez d’autres milieux de restauration pour vous inspirer des bons (et mauvais) exemples.

Étape 2 : Quand vous savez ce que vous voulez, commencez à définir vos besoins de manière objective.

  • Rédigez un cahier des charges soigné qui tient compte des éléments ci-dessus
  • Visez l’objectivité et définissez des critères mesurables (niveaux de service)
  • Négociez ces niveaux de service avec votre entreprise de restauration (c’est pourquoi nous l’appelons un accord de niveau de service ou SLA)

Étape 3 : Quand un accord sera conclu avec votre entreprise de restauration, veillez à contrôler sa performance pendant toute la durée de l’accord.

  • Convenez d’un mécanisme d’assurance qualité pour contrôler la bonne exécution et évaluer la conformité au SLA
  • Évaluez les performances de manière objective et installez des procédures de révision pour adapter le SLA et le mécanisme de contrôle aux modifications des besoins et situations

Accords de niveau de service (service level agreement, SLA) dans les services alimentaires

NSF Euro Consultants a développé une approche unique et novatrice qui vise à accompagner et mobiliser tous les acteurs dans l’optimisation et le maintien :

  • de la qualité de l’alimentation proposée
  • de la qualité du service

Après tout, même une alimentation saine et sûre ne pourra jamais faire oublier un service déplorable

Ces deux axes sont harmonisés dans une approche à 360°, tenant compte des besoins et attentes de toutes les parties prenantes, du consommateur à la direction.

Une meilleure réponse de l’entreprise de restauration à ces besoins et exigences est un élément clé pour des services réussis sur votre site et pour la satisfaction et la santé de vos clients internes.

Notre objectif principal est la création et le maintien d’une situation où tous les acteurs sont gagnants. Nous aidons nos clients et leurs fournisseurs à entretenir un réel partenariat qui résultera en la création et l’introduction d’une valeur ajoutée et de services novateurs.

Appliquer l’approche SLA de NSF Euro Consultants, c’est…

  • améliorer le taux de satisfaction des consommateurs
  • recevoir moins de réclamations sur la qualité de l’alimentation ou du service
  • améliorer la qualité des repas et être sûr qu’ils correspondent aux besoins et attentes des clients
  • mesurer et améliorer l’impact sur la santé de vos clients
  • garantir que les restaurateurs respectent le cahier des charges contractuel
  • améliorer l’image de votre marque puisque vous êtes plus attentif aux besoins de vos collaborateurs
  • optimiser le processus d’approvisionnement en restauration
  • être sûr de sélectionner le partenaire qui répondra le mieux à vos besoins en restauration

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